成本收益要算明白账（记者手记）

　　人民日报 王珂

　　伴随消费需求升级，人们对于优质售后服务的需求也在升级。售前和售后同等重要，共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度

　　说起售后服务中的烦心事，很多消费者并不陌生：买的衣服不合身，尽管有7日无理由退换货的规定，商家还是会额外设置种种障碍；家里的冰箱坏了，售后服务套路多，一不留神就被多收费几百元；给小汽车做保养，明明已许诺的免费赠送项目，却常常以各种“安全风险”理由附带其他收费服务……据统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件，其中售后服务仍是引发投诉的主要原因，占比近三成。

　　售后服务没能跟上消费升级的步伐，这个现象值得重视。按理说，当前我国消费市场进入需求主导的发展阶段，人们在消费中的痛点正在得到更多关注，也成为商家创新产品和服务的主要发力点。然而，为什么长期给消费者添堵的售后服务，偏偏成了一块“硬骨头”？这背后恐怕还是商家的一笔看似精明实则糊涂的成本收益账。

　　一些商家仍然认为，售后服务只是销售的辅助环节，控制成本自然是首要考量，甚至还衍生出“不求出彩、只求无过”的售后哲学。以家电行业为例，在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下，一些品牌厂商为了控制成本，压缩原本属于售后部门的预算，难免引发售后服务工作人员乱收费、服务水平下降等一系列问题。

　　实际上，随着国内消费需求升级，人们对于优质售后服务的需求同样也在升级。在很多消费者眼里，商品和服务已经难以分割，售前和售后同等重要，共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。如果商家在售后服务中丢了分，即便在售前花费再多心思和成本，恐怕也难以维护良好的品牌形象。这样看，一些商家从控制成本的角度导致售后服务缩水，还真是打错了算盘。

　　人们对优质售后服务需求的增长，其实带动产生了一个充满机遇的新市场。在家电、汽车等领域，售后市场空间很大，如果能够提供优质、规范的售后服务，通过服务付费形成一定收入，不仅有利于缓解成本压力，甚至有可能带来盈利，从而有更好条件进一步提升服务水平。

　　解决售后服务中的难题，也不能只靠商家改变意识。在不同领域的售后服务环节，相关监管部门要主动作为，加强对售后服务质量的监管，当好消费者强有力的后盾。另外，还要进一步完善售后服务领域的相关标准，在促进行业规范发展的同时，让消费者心里更有底，花钱更放心。

本文来源：新浪

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